Gestão Estratégica do Atendimento e Serviços
O Curso
Acreditando que o Atendimento é o único diferencial inimitável que uma companhia consegue ter, a Fundação Getúlio Vargas em parceria com o Grupo Ponto de Referência lança o curso de desenvolvimento profissional Gestão Estratégica de Atendimento e Serviço (GEAS).
O GEAS vai construir uma ideia de que atendimento deve ser planejado, aprendido e praticado por todos que fazem parte da companhia, e edificar uma cultura de atendimento para transformar sua companhia na melhor do mercado.
Utilizando uma metodologia inovadora, que une o que há de melhor do ensino presencial com os recursos e facilidades que só o ensino a distância proporciona, o curso Gestão Estratégica de Atendimento e Serviços oferece aos seus alunos todos os instrumentos necessários para a adequada consolidação e aplicação prática do conhecimento.
Objetivos
Quem participar do GEAS vai entender a importância de toda a marca pensar em Cultura de atendimento e serviços e colocar em prática, imediatamente, tudo o que for preciso para esta estratégia permear a Comunidade de servir, fazendo de seus líderes os grandes vetores para este pensamento chegar até seus agentes de atendimento.
Público-Alvo
O GEAS é destinado para quem é líder e pensa em ter Atendimento como foco estratégico e como caminho para construir resultados. É indicado para os donos de negócios e quem exerce algum tipo de liderança (supervisores, gestores, gerentes) ou aqueles que precisam ser capacitados nessas funções.
COORDENADOR – PROFESSOR DO CURSO
OO professor-autor do curso Gestão Estratégica de Atendimento e Serviços é Edmour Saiani, responsável pelo
fornecimento de todo o conteúdo teórico e prático abordado no curso. Ou seja, além da apresentação do
conteúdo na TV, ele também desenvolve as atividades que serão aplicadas em sala sob orientação do
ativador local e todo o conteúdo do treinamento on-line.
Edmour Saiani é formado em Engenharia Mecânica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) e pós-graduado em Marketing pela FGV-SP. Com passagens por companhias públicas e privadas – nacionais e multinacionais –, fundou, em 1997, a Ponto de Referência, consultoria especializada em gestão estratégica de atendimento. Desde então, o especialista em varejo transmite toda sua experiência e visão estratégica para impulsionar companhias em todo o Brasil. Edmour Saiani também é autor dos livros Loja Viva e Ponto de Referência.
Programa do curso:
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Módulo 1: Ativação XXI
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Módulo 7: Contratação
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Módulo 2: Comparação
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Módulo 8: Formação e Motivação 1
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Módulo 3: Diferenciação e Transformação
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Módulo 9: Formação e Motivação 2
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Módulo 4: Estruturação e Reputação
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Módulo 10: Comunicação
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Módulo 5: Experimentação
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Módulo 11: Delegação e Integração
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Módulo 6: Inspiração e Vocação
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48 h/a presenciais via satélite
48 h/a on line
Carga Horária Total do Curso: 96 h/a
METODOLOGIA
O segredo do sucesso é a utilização de uma metodologia de ensino diferenciada que utiliza o formato BLENDED, um termo em língua inglesa, que significa misturar, combinar e está relacionado à Educação a Distância, que pode ser compreendido como ensino presencial. Esta forma de ensino combina estudo presencial com ensino a distância.
Com aulas semanais transmitidas ao vivo, via satélite, o aluno conta com a presença de dois instrutores em cada encontro. Um ativador local que conduz as atividades em sala de aula, e um professor, autor do curso, que ministra a aula pela TV, de forma simultânea, para todos os locais onde houver uma turma do curso Gestão Estratégica de Atendimento e Serviços.
O aluno ainda terá a sua disposição, durante todo o curso, um ambiente on-line especialmente preparado, onde poderá revisar o que foi apresentado na aula e colocar em prática o conteúdo aprendido, utilizando casos reais e contando com o auxílio de um professor-tutor para tirar todas as suas dúvidas. Ou seja, os alunos terão 3 (três) instrutores à sua disposição:
• um professor, que na TV, apresentará os conceitos e as ferramentas ;
• um ativador local, que na sala de aula, aplicará os exercícios, estimulando o aluno e tirando suas dúvidas;
• c) professor-tutor que, em casa, pelo ambiente on-line, ajudará o aluno a aplicar tudo que aprendeu utilizando casos reais.
CERTIFICAÇÃO
Será outorgado pela Fundação Getulio Vargas o Certificado de Participação no curso Gestão Estratégica de Atendimento e Serviços aos participantes que frequentarem, no mínimo, 70% (setenta por cento) das aulas e realizarem 10 das atividades obrigatórias e propostas no treinamento on-line.
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